Menjemput rezeki lewat jalur usaha memang menggiurkan. Selain fleksibelitas dalam mengelola waktu, setiap pengusaha bisa membangun jejaring dengan banyak kalangan termasuk konsumennya.
Bahkan, di era sekarang, membangun keterlekatan dengan konsumen atau customer engagement, seolah menjadi tantangan tersendiri bagi pelaku usaha; baik yang skala mikro, kecil, menengah, ataupun besar. Betapa banyak pengusaha yang memilih untuk gulung tikar karena tidak mampu bersaing dengan yang lainnya. Tertinggal jauh. Terutama terkait inovasi dan kreativitas. Sebab, saat ini kompetisi usaha, di berbagai bidang, semakin ketat dan kompleks.
Belum lagi berbicara digitaliasi yang mengubah pola hubungan konsumen dan pelaku usaha. Maka wajar jika memiliki pikiran yang terbuka dan adaptif terhadap perubahan semacam menjadi keharusan untuk tetap bertahan dan berkembang. Salah satunya dengan berupaya seoptimal mungkin membangun customer engagement. Bukan sekadar jualan produk atau jasa kepada calon pembeli. Sebab, di tengah-tengah kita, banyak pengusaha yang jenis usahanya mirip dengan kita. Bahkan, target pasarnya pun sama persis kadang.
Lantas, timbul pertanyaan dalam benak kita: kenapa membangun keterikatan dengan konsumen itu penting? Bagaimana cara membangunnya? Baiklah, sebelumnya, mari kita mencoba mengetahui dan memahami dulu apa yang dimaksud dengan customer engagement. Menurut Forrester Consulting (2008), keterlekatan konsumen berarti menciptakan hubungan mendalam dengan konsumen yang menciptakan keputusan pembelian, interaksi, dan partisipasi secara berkelanjutan. Di lain sisi, berdasarkan definisi dari Economist Intelligence Unit, keterlekatan dengan konsumen adalah hubungan bersifat jangka panjang dan intim dengan pelanggan. Ringkasnya, customer engagement yaitu hubungan atau relasi yang sangat dekat antara perusahaan dan konsumen.
Di era yang serba digital saat ini, setiap pengusaha dituntut untuk lebih peka dalam mengendus peluang. Lebih-lebih, digitalitasi dalam pemasaran sudah mengubah peta persaingan dalam dunia bisnis. Mereka yang masih bertahan dengan gaya konvensional, terutama dalam pemasaran, maka siap tidak siap akan tergiling dan tergilas oleh derasnya perubahan zaman. Cepat atau lambat perusahaannya akan mengalami penurunan konsumen. Penjualan bisa anjlok, Bahkan, bukan tidak mungkin akan tutup selama-lamanya. Marketer berlomba-lomba untuk memanfaatkan platform digital untuk menarik minat konsumen. Dalam marketing konvensional, penciptaan keterlekatan pelanggan ditempuh melalui beragam media, antara lain media cetak seperti koran, majalah, tabloid; media elektronik seperti televisi dan radio; hingga media luar ruang seperti baliho.
Sementara sekarang, situasi dan kondisinya sudah berbeda. Konsumen atau pelanggan rata-rata sudah menggunakan internet untuk beragam kebutuhan hidupnya. Seperti halnya untuk membeli makanan, minuman, pakaian, dan semacamnya. Maka muncullah pemasaran online seperti halnya melalui media online seperti halnya blog, website, dan termasuk media sosial (medsos): Facebook, Instagram, TikTok, dan semacamnya. Tentu harapannya mendapatkan pasar yang lebih luas dan banyak lagi. Berbagai kasus memperlihatkan bahwa perusahaan-perusahaan yang melekatkan diri mereka dengan para pelanggannya melalui jejaring sosial memiliki konsumen yang loyal (Bain & Company, 2011).
Selanjutnya, menurut Trefeler (2014), pelanggan era internet adalah pelanggan dengan level pengetahuan dan pendidikan lebih tinggi, harapan lebih tinggi, dan lebih tertarik pada nilai-nilai yang menekankan pengalaman pelanggan. Kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk, bukan hanya pada kualitas yang ditawarkan. Namun juga pada pengalaman yang diberikan ketika dalam proses jual beli tersebut. Hal itu sebenarnya juga membentuk hubungan secara emosional dengan brand atau merek yang menjadi langganannya. Semacam ada relasi yang positif dan berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan.
Perusahaan jika ingin terus maju dan berkembang, perlu berorientasi terhadap pelanggan. Salah satunya dengan membangun customer engagement. Bagaimana agar pelanggan merasa puas dengan produk/jasa dan pelayanan yang diberikan. Sehingga terciptalah loyalitas pelanggan terhadap merek perusahaan. Hal itu akan mendukung terjadinya pembelian secara berkelanjutan atau berkala. Sebab, sebelumnya sudah ada pengalaman manis antara pelanggan dan perusahaan. Pelanggan juga akan mengingat merek perusahaan tersebut dibandingkan perusahaan lainnya yang tidak menciptakan customer engagement . Lalu, bagaimana cara membangun customer engagement ?
Membangun engagement dengan konsumen bukan sekadar memborbardir mereka dengan iklan atau promosi, namun menawarkan solusi yang relevan dengan kebutuhan konsumen. Sehingga penting kiranya setiap perusahaan melakukan riset pasar untuk mengenal dan memahami apa yang dimau oleh konsumen. Hal itu juga membantu perusahaan untuk melakukan pemetaan dan target pasar. Menurut Hadi Kuncoro, eks CEO aCommerce Indonesia, rumus membangun engagement secara konvensional dan digital setali tiga uang, alias sama saja. Keduanya mengacu pada konsep 3C, yaitu Community, Content, dan Consistent. Community maksudnya perusahaan membangun dan mengembangkan komunitas untuk merangkul keberadaan pelanggan, terutama pelanggan yang loyal.
Komunitas tersebut menjadi wadah untuk membangun kedekatan lebih intim antara konsumen dan produsen (perusahaan). Selanjutnya yaitu content, maksudnya perusahaan memiliki tim khusus untuk mengelola konten yang dibagikan di medsos. Baik konten tersebut berupa foto, video, tulisan, grafik, dan semacamnya. Tujuannya tiada lain tiada bukan yaitu untuk lebih dekat lagi dengan konsumen dan membangun komunikasi atau interaksi lebih intens. Dalam mengunggah konten, perlu dilakukan secara berkelanjutan atau konsisten. Ya, terakhir yaitu consistent. Artinya, dalam menciptakan keterlekatan dengan konsumen, perusahaan mesti terus istikamah dalam meng-upload konten yang menarik dan relevan. Hal tersebut juga untuk tetap menjaga ketertarikan pelanggan setia dan calon pelanggan tentunya.
Perusahaan perlu bersikap responsif terhadap umpan balik pelanggan, memberikan pengalaman positif yang tak terlupakan bagi pelanggan, dan terus memelihara pelanggan setia. Libatkan pelanggan dalam setiap aktivitas perusahaan melalui dialog berkelanjutan. Sehingga perusahaan bisa lebih memahami apa yang dibutuhkan dan diingkan oleh pelanggan. Dalam hal ini, kreativitas dan inovasi dalam membangun relasi dengan konsumen menjadi kunci utama dalam membangun customer engagement. Sehingga, dengan begitu diharapkan perusahaan bisa meningkatkan permintaan terhadap produk/jasa yang diproduksi. Tentu harapannya penjualan dan profit perusahaan mengalami kenaikan yang signifikan. ***
(Muhammad Aufal Fresky, Magister Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya, Owner ‘ANEKA’ Batik Tulis Madura)
